top of page

Какво е клиентско изживяване и защо е важно?

Клиентското изживяване (customer journey) описва целия процес на взаимодействие, който клиент има с марка, продукт или услуга от началното запознаване до завършването на този цикъл. Клиентското изживяване включва всеки етап от взаимодействието на клиента, от началното осведомяване и обмисляне, през вземането на решение за покупка, преживяването след покупката, до евентуалната лоялност или подкрепа.



Клиентското изживяване се представя често като карта (customer journey map) или поредица от фази, стъпки и допирни точки (touchpoints) през които клиентът минава по време на своите взаимодействия с бизнеса. Тези етапи могат да включват:


  1. Осведомяване: Клиентът осъзнава наличието на продукт или услуга

  2. Обмисляне: Клиентът изследва и оценява различни варианти, обмисляйки характеристиките, предимствата и цената на продукта или услугата

  3. Решение: Клиентът взема решение за покупка и извършва транзакцията

  4. Употреба: Клиентът използва продукта или услугата

  5. След-продажбено преживяване: След покупката клиентът оценява своя опит, включително удовлетвореност, поддръжка и обща стойност

  6. Задържане и Подкрепа: При удовлетворение клиентът може да стане постоянен и лоялен поддръжник на марката, споделяйки положителни преживявания с потенциални бъдещи купувачи


Разбирането на клиентското изживяване е от съществено значение за бизнесите, които искат да настроят ефективно своите стратегии за иновации, маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. То помага да се идентифицират проблемни допирни точки, възможности за подобрение и области, където бизнесите могат да подобрят общия клиентски опит, създавайки траен отношения и лоялност.


8 преглеждания0 коментара

Comments


bottom of page