Клиентското изживяване (customer journey) описва целия процес на взаимодействие, който клиент има с марка, продукт или услуга от началното запознаване до завършването на този цикъл. Клиентското изживяване включва всеки етап от взаимодействието на клиента, от началното осведомяване и обмисляне, през вземането на решение за покупка, преживяването след покупката, до евентуалната лоялност или подкрепа.
Клиентското изживяване се представя често като карта (customer journey map) или поредица от фази, стъпки и допирни точки (touchpoints) през които клиентът минава по време на своите взаимодействия с бизнеса. Тези етапи могат да включват:
Осведомяване: Клиентът осъзнава наличието на продукт или услуга
Обмисляне: Клиентът изследва и оценява различни варианти, обмисляйки характеристиките, предимствата и цената на продукта или услугата
Решение: Клиентът взема решение за покупка и извършва транзакцията
Употреба: Клиентът използва продукта или услугата
След-продажбено преживяване: След покупката клиентът оценява своя опит, включително удовлетвореност, поддръжка и обща стойност
Задържане и Подкрепа: При удовлетворение клиентът може да стане постоянен и лоялен поддръжник на марката, споделяйки положителни преживявания с потенциални бъдещи купувачи
Разбирането на клиентското изживяване е от съществено значение за бизнесите, които искат да настроят ефективно своите стратегии за иновации, маркетинг, продажби и обслужване на клиенти. То помага да се идентифицират проблемни допирни точки, възможности за подобрение и области, където бизнесите могат да подобрят общия клиентски опит, създавайки траен отношения и лоялност.
Comments